La politique d’assurance qualité chez Upgrade Afrique

La politique d’assurance qualité mobilise l’ensemble de nos collaborateurs au service de la qualité de nos interventions. A Upgrade, nous définissons la qualité par les trois grands principes suivants :

  • Fiabilité : respect des engagements en matière de délais, coûts et production
  • Impact : changements positifs exercés sur les bénéficiaires sous l’effet des actions
  • Transparence : collaboration en toute confiance

Ces trois principes d’actions en faveur de la qualité de nos interventions concourent à la satisfaction de nos clients et l’utilité pour les bénéficiaires de nos actions.

La maîtrise des standards d’intervention

Pour chaque type d’intervention, Upgrade a élaboré un référentiel de normes et de méthodologies qui encadrent et organisent les interventions du démarrage jusqu’à la clôture des missions. Le responsable de la prestation est en charge de la mise en œuvre de ces normes. Selon les spécificités des missions identifiées lors de l’analyse des besoins, des ajustements peuvent être apportés aux méthodologies. Nous présentons ces méthodologies à nos clients lors de la phase de cadrage.

Ces normes d’intervention portent sur :

  • L’analyse des besoins
  • La planification
  • La mobilisation des moyens humains, logistiques et financiers
  • Les processus clés d’intervention (ingénierie pédagogique, déploiement de formations, etc.), et en particulier le concept d’alignement entre les objectifs à atteindre, les activités et outils mobilisés pour les atteindre et le mode d’évaluation associé
  • La rédaction des livrables
  • Le suivi et l’évaluation
  • Le reporting et la circulation de l’information en interne et avec le client

Pour contrôler la bonne application des méthodologies, nous avons recours à :

  • Des missions de supervision sur le terrain effectuées par les responsables de prestation
  • Des échanges fréquents avec nos interlocuteurs sur le terrain
  • Un contrôle qualité à tous les stades de la prestation effectué par la directrice des programmes

Lorsque nous identifions une défaillance ou un dysfonctionnement susceptible d’affecter la mission, nous informons notre client de l’incident et des mesures correctives apportées.

Le suivi et l’évaluation des prestations

Suivi des indicateurs de gestion de projet

Les prestations font l’objet d’un suivi des principaux paramètres contractuels : activités, livrables, budget et calendrier.

Pour s’assurer que la réalisation est conforme aux prévisions, des revues de projet ont lieu régulièrement en interne et avec les clients.

Mesure des résultats obtenus

Pour évaluer la pertinence et l’efficacité de nos interventions, nous mesurons les changements obtenus sur quatre niveaux, conformément au modèle de Kirkpatrick :

  1. Réaction des participants face à l’action de formation (satisfaction)
  2. Acquisition des apprentissages (connaissances, compétences, attitudes, etc.)  
  3. Transfert des apprentissages dans le quotidien professionnel ou personnel des participants
  4. Impacts des apprentissages sur la vie des participants ou sur l’organisation

Les deux premiers niveaux sont inclus par défaut dans nos dispositifs d’évaluation. Les deux derniers font l’objet de négociations spécifiques avec les clients car ils nécessitent un travail de collecte de données post-formation qui n’est parfois pas compatible avec les contraintes de temps et de budget des clients. Ce modèle peut être adapté ou réduit selon les contraintes budgétaires ou opérationnelles des missions.

Notre processus de vérification de ces résultats consiste en :

  • Boucles de contrôle de la collecte et du traitement des données
  • Implication de nos interlocuteurs chez le client dans le processus d’évaluation
  • Archivage numérique systématique de toutes les sources de vérification
  • Partage des bases de données, sources de vérification et fichiers de traitement des données avec le client

Une culture de l’amélioration par l’apprentissage

L’entreprise a mis en place un dispositif d’apprentissage à trois niveaux.

Le renforcement technique des équipes

Le renforcement des personnes intervenant sur les missions – coordinateurs et experts – est un élément décisif de l’amélioration permanente de notre réponse aux besoins des clients. Pour y parvenir, l’entreprise consacre du temps et du budget pour des formations internes (essentiellement méthodologiques) et des formations externes (essentiellement thématiques). En 2024, 40% des membres du personnel a suivi une formation auprès d’un organisme externe.

La préparation et l’accompagnement des experts externes sur nos méthodologies est un important point de vigilance chez nous.

La capitalisation des interventions

A la fin de chaque prestation, tous les intervenants se réunissent pour faire le bilan de la mission et en identifier les points forts, les insuffisances ou dysfonctionnements et les leçons apprises. Nous sollicitons également les feedbacks de nos clients sur la prestation que nous avons délivrée ainsi que les retours d’expérience de nos formateurs ou consultants sous-traitants. Sur les missions longues, ces moments de capitalisation peuvent avoir lieu en cours de mission.

Les méthodes d’intervention sont régulièrement questionnées et adaptées, en fonction des leçons apprises d’une part, et des spécificités des prestations d’autre part.

Une culture de travail collaborative

L’entreprise encourage un fonctionnement agile et horizontal : partage d’information, recherche d’aide auprès des collègues, prise d’initiatives, etc. Pour favoriser cette collaboration interne, certaines missions sont confiées à deux responsables de prestation qui conduisent les activités en binôme. Cette préoccupation de l’horizontalité vise à réduire la lourdeur hiérarchique et diminuer la dépendance des équipes à la direction.

Les chargés de projet sont en général placés en situation d’autonomie assez tôt pour développer leur sens des responsabilités, de l’initiative et du résultat. Cette responsabilisation génère une importante implication des chargés de projet sur la mission et offre une capacité rapide de réactivité et de résolution de problèmes dans la conduite des activités.

La direction essaye de préserver un climat de confiance et de motivation grâce à des feedbacks constructifs réguliers, la reconnaissance des mérites individuels, le droit à l’erreur et l’organisation d’activités conviviales hors du travail.

Rôle des membres d’Upgrade dans la mise en œuvre de la politique d’assurance qualité  

De façon pratique, la mise en œuvre de cette politique d’assurance qualité repose sur la chaîne suivante :
– Le responsable de la prestation, désigné parmi nos chargés de projet en fonction de la thématique ou de l’expertise méthodologique requises, est chargé de l’application de cette politique  
– La directrice des programmes s’assure de la compréhension et la formation des chargés de projet sur cette politique et intervient en appui et en contrôle sur les missions
– Le président veille à l’application générale et organise le développement d’une culture du résultat et de la satisfaction des clients au sein de l’entreprise